การแพร่ระบาดของโรคติดต่อครั้งใหญ่ในรอบศตวรรษนี้ นับว่าเป็นวิกฤตการณ์ที่รุนแรงและส่งผลกระทบในวงกว้าง ความร้ายแรงของการแพร่ระบาดครั้งนี้ทำให้ต้องมีการปิดประเทศ ห้ามไม่ให้มีการเดินทางโยกย้ายหรือทำกิจกรรมที่มีการรวมตัวกัน เพื่อป้องกันการแพร่ระบาดของเชื้อ แต่การหยุดชะงักของทุกสิ่งเพื่อหยุดยั้งการแพร่ระบาด ย่อมสร้างความเสียหายทั้งต่อการดำเนินชีวิตตรวมไปถึงการดำเนินธุรกิจอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้
แม้มีการอนุญาตให้ผ่อนคลายมาตรการป้องกันการแพร่ระบาด แต่การป้องกันผู้คนจากการติดเชื้อยังถือเป็นหัวใจหลักอันดับแรก ห้างสรรพสินค้าก็เป็นหนึ่งสถานที่ที่คนอยากให้มีการคลายล็อคดาวน์มากที่สุด เพราะเป็นศูนย์รวมของสินค้า อาหารและบริการต่าง ๆ เพื่ออำนวยความสะดวกในชีวิตประจำวันอย่างครบวงจร การกลับมาให้บริการครั้งนี้ ทางห้างสรรพสินค้าและผู้ประกอบการก็ต้องปรับแผนดำเนินกิจการภายใต้มาตรการป้องกันโรคอย่างเคร่งครัด รวมถึงลูกค้าเองก็ต้องปรับการจับจ่ายซื้อของแบบวิถีใหม่หรือ New normal Innovation ให้สอดคล้องกับมาตรการด้วย ในขณะเดียวกันที่วิถีชีวิตแบบใหม่ได้เข้ามามีบทบาทสำคัญในการดำเนินชีวิตใหม่ หลายๆอาคารก็เริ่มทยอยกลับมาดำเนินกิจการแบบค่อยเป็นค่อยไป มีการปรับขบวนการดำเนินธุรกิจเพื่อให้ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภค
A NEW NORMAL TOUCHLESS RETAIL ธุรกิจรูปแบบใหม่ ลดการสัมผัส
การรักษาระยะห่างทางกายแต่คงความใกล้ชิดระหว่างกันและกันทางสังคม โจทย์ท้าทายที่ต้องเสนอความปลอดภัยด้านสุขอนามัยและยังคงความพึงพอใจให้กับลูกค้าในเวลาเดียวกัน ทำอย่างไรให้ศูนย์การค้าสามารถนำระบบเทคโนโลยี Digital Innovation ที่ทันสมัยมาใช้ให้เกิดประสิทธิภาพ สร้างบริการที่สะดวก ง่าย รวดเร็วและปลอดภัย
5 มาตรการสำคัญ เพื่อบริหารจัดการอาคารศูนย์การค้า
-
Hygienic Cleaning สุขอนามัยเชิงรุก
- แผนการบริหารวิศวกรรมเชิงป้องกัน ไม่เพียงแค่การรักษาความเสถียรทำให้น้ำไหล แอร์เย็น ไฟไม่ดับ ลูกค้าต้องการยิ่งกว่าความปลอดภัยของระบบ Facilities ในอาคารปิดที่จำเป็นต้องใช้พร้อมกับคนกลุ่มใหญ่ เพื่อความสบายใจในการพาทั้งครอบครัวมาทำกิจกรรมร่วมกัน
- บริหารจัดตารางการฆ่าเชื้อตามระดับความเสี่ยงของแต่ละพื้นที่ โดยเลือกวิธีที่เหมาะสมในแง่ของลักษณะพื้นที่ ความถี่การในการทำความสะอาด และวิธีฆ่าเชื้อที่มีประสิทธิภาพจริง ตรงตามวัตถุประสงค์
- การเตรียมอุปกรณ์อย่างเหมาะสมเพื่อให้พร้อมใช้งานในพื้นที่จุดเสี่ยงต่างๆ ที่ลูกค้ามักมองหาอยู่เสมอ เพิ่มการติดตั้ง Guard Shield ทุกเคาเตอร์บริการ เพิ่มความมั่นใจผู้ใช้บริการ แต่ยังคงความสวยงามให้กับศูนย์บริการ
- การเตรียมห้องอบฆ่าเชื้อถุงสินค้าและสินค้าที่ผ่านการลองด้วยรังสี UV ศูนย์การค้าอาจจัดหาห้องอบ UV ศูนย์กลางสำหรับอำนวยความสะดวกร้านค้าเช่าในพื้นที่
-
Intensive Screening คัดกรองเข้มงวด
- การตรวจวัดอุณหภูมิก่อนเข้าห้างที่ถูกต้องแม่นยำ โดยลด Human error, Process error และ Tools error
- การลงทะเบียนก่อนเข้าพื้นที่เพื่อติดตาม Tracking ที่นำมาใช้ประโยชน์ได้จริงเมื่อเกิดกรณีฉุกเฉิน และสามารถรักษาข้อมูลส่วนบุคคลให้ปลอดภัยสูงสุด โดยเฉพาะในช่วงเวลานี้ ที่มีการบังคับใช้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลในไทยและทั่วโลก
- บริการเจลแอลกอฮอล์ในจุดบริการก่อนเข้าห้าง และกระจายตามจุดเสี่ยงจำเป็นที่ยังคงต้องมีการสัมผัสต่างๆ เช่น ตู้เอทีเอ็ม ตู้กดบัตรคิว จุดทดลองสินค้า เป็นต้น
- จัดเตรียมพรมเช็ดเท้าฆ่าเชื้อที่ประตูทางเข้า-ออก อย่างเหมาะสม นอกจากจะช่วยลดความเสี่ยงของเชื้อโรคได้แล้ว ยังสามารถลดการนำฝุ่นเข้าตัวอาคาร ลดต้นทุนการทำความสะอาดภาพรวมของทั้งอาคารได้อีกด้วย
-
Comprehensive Information Tracking เฝ้าระวังติดตาม
- การลงทะเบียนก่อนเข้าพื้นที่เพื่อติดตาม Tracking ที่นำมาใช้ประโยชน์ได้จริงเมื่อเกิดกรณีฉุกเฉิน และสามารถรักษาข้อมูลส่วนบุคคลให้ปลอดภัยสูงสุด โดยเฉพาะในช่วงเวลานี้ ที่มีการบังคับใช้กฎหมายคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลในไทยและทั่วโลก
- อบรมพนักงานที่ปฏิบัติงานในห้างสรรพสินค้าโดยเน้นวิธีปฏิบัติเพื่อรักษาสุขอนามัยอย่างเข้าใจและปฏิบัติตามอย่างถูกต้อง รวมถึงยังคง Service Mind ได้อย่างดีเยี่ยม
-
Physical Distancing ลดความแออัด
- จัดระบบทางเข้าออกอาคาร เพื่อประสิทธิภาพการดำเนินมาตรการด้านสุขอนามัยและความปลอดภัยที่ต้องสะดวก รวดเร็ว ลดระยะเวลารอคอย
- จำกัดจำนวนคน 1 คนต่อ 1 ตารางเมตร เพื่อลดความหนาแน่นภายในพื้นที่อาคาร ควบคู่ไปกับการบริหารจัดการช่องทางการขาย เพิ่มโอกาสในการจำหน่ายสินค้าให้กับร้านค้าเช่าต่างๆ
- ช่องแคชเชียร์พิเศษ PRIORITY สำหรับผู้สูงอายุ ผู้พิการและสตรีมีครรภ์ ลดความเสี่ยงด้านสุขภาพที่อาจเกิดขึ้นในช่วงเวลาเร่งด่วน
- รักษาระยะห่าง 1-1.5 เมตร ในโซนพื้นที่รับประทานอาหารหรือจุดจ่ายเงิน ซึ่งมาตรการนี้ยังคงต้องหาแนวทางที่ตอบโจทย์ในด้านวัฒนธรรมการรับประทานอาหารแบบกลุ่มหรือครอบครัวใหญ่ของสังคมไทย หรือการจัดการความยาวของการต่อคิวแคชเชียร์ เมื่อมีผู้ใช้หนาแน่นในช่วงเวลาเดียวกัน
- จัดโซนเฉพาะสำหรับ Delivery เพื่อความปลอดภัยและความรวดเร็ว จำนวนรอบที่พนักงาน Delivery สามารถส่งสินค้าได้มากขึ้นเท่าไหร่ คือการเพิ่มผลกำไรให้ร้านค้าเช่าซึ่งเป็นลูกค้าคนสำคัญของศูนย์การค้าได้มากขึ้นเท่านั้น
- บริการ Drive Thru & Pick Up เพิ่มความสะดวกให้กับลูกค้าและลดระยะเวลารอคอยในศูนย์การค้าได้เป็นอย่างดี การจัดการ Facility ด้านนี้เพื่อส่งมอบสินค้าได้อย่างรวดเร็ว ถูกต้อง และครบถ้วนตามออเดอร์ที่ลูกค้าต้องการ ลดความเสี่ยงในการส่งมอบออเดอร์ที่ผิดพลาด ซึ่งอาจนำมาสู่การเสียเวลาและความพึงพอใจในแบรนด์ครั้งใหญ่
- ใช้บันไดเลื่อนโดยการเว้นระยะห่างกัน 2 ขั้น ซึ่งหากรูปแบบอาคารเดิมไม่รองรับความปกติใหม่ข้อนี้ สังเกตจากการเข้าคิวเพื่อขึ้นบันไดเลื่อนยาวเหยียด ศูนย์การค้าอาจมีการเสนอตัวเลือกเส้นทางอื่นๆ เพื่อยังคงอำนวยความสะดวกและดำเนินมาตรการได้ในเวลาเดียวกัน หรือจัดรูปแบบการบริหาร Facility ใหม่ ให้ตอบโจทย์การรักษาความพึงพอใจของลูกค้าเป็นที่ตั้ง และสอดรับกับพฤติกรรม New Normal เต็มรูปแบบ
-
Touchless Experience ลดการสัมผัส
- การออกแบบการกดลิฟต์ลดการสัมผัส หรือเทคโนโลยี touchless buttons ทั้งนี้ควรพิจารณาครอบคลุมไปถึงพฤติกรรมการใช้งานจริง และงบประมาณที่เหมาะสม
- ประตูอัตโนมัติ เปิด-ปิดในเวลาที่เกิดการเข้า-ออกจริง เทคโนโลยีปัจจุบันนั้นทำให้เซนเซอร์ตรวจจับความเคลื่อนไหวต่าง ๆ มีต้นทุนถูกลงอย่างมาก
- Touchless Services สแกน QR Code เพื่อรับข้อมูลข่าวสาร Store Check-In จองคิวเข้าร้าน หรือแม้แต่ข้อมูล E-menu ทดแทนเมนูกระดาษที่นิยมใช้มายาวนาน เทคโนโลยีนี้ นอกจากลดความเสี่ยงจากการสัมผัสแล้ว ยังทำให้ร้านลดขยะจากการอัพเดทข้อมูลสินค้าและบริการบนเมนูได้อีกด้วย ดีต่อใจ ดีต่อโลก
- Touchless PAYMENT การชำระค่าสินค้าและบริการผ่านช่องทางต่างๆ อาทิ ระบบคิวอาร์ (Thai QR PAYMENT), โทรศัพท์มือถือ (Mobile PAYMENT), อุปกรณ์สวมใส่ (Wearable PAYMENT) เทคโนโลยีเพื่อขับเคลื่อนเข้าสู่สังคมไร้เงินสดที่ต้องง่ายและปลอดภัย ต้องคำนึงถึงความเสี่ยงจากการถูกโจรกรรมทางไซเบอร์เช่นเดียวกัน
ห้างสรรพสินค้าเป็นธุรกิจแรก ๆ ที่ได้รับผลกระทบอย่างหนัก เนื่องจากมีการ Lockdown เมือง จึงทำให้ผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการซื้อของหรือการทำธุรกิจผ่าน Application บนมือถือ ความจำเป็นที่ต้องไปห้างสรรพสินค้าเพื่อซื้อของหรือทำธุรกรรมการเงินก็ลดลง ดังนั้น เมื่อต้องกลับมาให้บริการอีกครั้งพร้อมการปรับใช้มาตรการด้านสุขอนามัยที่เข้มงวด การวางแผนจัดการด้านทรัพยากรอาคารที่ดี จะทำให้ศูนย์การค้าสามารถสร้างมาตรฐานความปลอดภัยอย่างมีประสิทธิภาพ บนต้นทุนที่เหมาะสม
